他人の話をちゃんと聞く。これは壮大かつ永遠のテーマです。簡単なようで、めちゃ難しい課題です。

家庭でも仕事でも重要な課題

私も「聞いてる？」「わかってる？」と他人に、特に妻に、何度言われたかわかりません。
そして、むしろ最近は言われません。おそらく「こいつには何度言っても無駄だ」と思われているんだと推測しています。

仕事への影響

家庭なら何となく回っていくものですが、仕事となるとそうはいきません。
我々の仕事は特に「労働相談の顧問」と偉そうに名乗っているわけですから「こいつ言ってもわかんないヤツだな！クソが！」と思われたら、もうおしまいです。
「何か合わないんで、、、」という何十回とどこかで耳にした解約理由が、我々に前に突き付けられるでしょう。

それを避けるために重要な３つのポイントを考えました。

①心で聴く

聴くという字は、耳で、そして心で聴くそうです。心で聞くとは非常に抽象的ではありますが「なぜそう思ったのか」「なぜそう感じたのか」という心情的な部分を理解することが重要です。

たとえば「○○のお店が美味しかった」という話にはさまざまなバックグラウンドがあります。

• ・すごく苦労して予約を取ったんだ
• ・新しい発見に共感して欲しい
• ・あなたと行きたい

など、発言の背景にある想いを理解することが大切です。

②事実を正確に把握する

相手の「伝えたいこと」と「発言していること」がイコールであるとは限りません。

「ちょっと高いですよねぇ」→値下げの要望かもしれない
「手続きしておいて」→具体的な内容の確認が必要
「アレが、コレで、普通にやりました」→アレって何？コレって何？普通って何？と確認が必要

不足する情報は質問し、事実を把握しましょう。

③思い込みに注意する

人は思い込みやすいものです。「あー、この人が言うアレって、おそらくiPhoneのことだな」などと勝手に解釈してしまいがちです。
メンタルが弱っていると「ちょっと話いい！？」という言葉だけで「この人怒ってる」と思い込んでしまうこともあるでしょう。
このような思い込みは事実をゆがめ、コミュニケーションの齟齬を生みます。

組織内でのコミュニケーション

このような意思疎通の問題は、顧客との関係だけでなく組織内でも重要です。
退職の一番の理由は人間関係だと言われており、話が通じないという評価は、組織のパフォーマンス低下だけでなく退職にもつながります。

質の高いコミュニケーションをとれるよう、社外でも社内でも継続的な努力が必要です。