私たちは意図せず他人を無視してしまう。から怒られる

コミュニケーションにとって、無視は一番良くないです。今更言うまでもない。
でも、意図せず返答ができていない、結果無視した状態になってしまう。そんなことが意外とあります。
特に発生するのは「回答が悩ましいことを質問されたとき」です。

当社でいうと
「社員から要望があったけど、そりゃ今は無理だな、、、回答しづらい、、、どうしよう、、、」とか
「お客さんから質問があったけど、そりゃちょっと厳しいな、、、回答しづらい、、、どうしよう、、、」
みたいなケースですね。

今回は前者について記載します。

①要望の趣旨や目的、困っている内容を確認

どんな要望でも、趣旨や目的について正しい理解が欠かせません。そもそも要望と目的がうまく一致していないケースもあります。
相手の目的やゴールがわからないと代案も出せませんよね。なお、思い込みで見切り発車してしまうと危険なので、必ず確認しましょう。
「○○を解決するために○○がご希望ということですよね？」という確認作業は欠かせません。

また、その目的が解決できる場合は良いのですが、問題は解決できないときです。この場合の対応は下記を推奨します。

②まずは、要望や目的に対して私見を伝える

まずは個人的な考えを伝えましょう。意見もなく「会社としては○○なんで～」と回答すると、完全な対立関係になってしまいます。

「それはごもっとも。対応したほうがいいね」
「確かに！改善したほうがいいね」
「一応要望は伝えるけど、それは考え方が違うんじゃない？」

いろいろなケースがありますが、まずは考えを伝えるのが良いと思います。

人がもっとも不審に思い、嫌うのは「何を考えているかわからない人」です。
逆に「考えていることがわかる人」は安心感と信頼につながります。

③会社としての対応を回答

その上で、会社としての回答をするのが良いと思います。

「個人的には提案を採用したいけど、今は〇〇で厳しいんだよね、、、もう少し待って、、、」
「おっしゃる通りだから要望を採用します。ただ、〇〇の問題があるのでもう少しかかっちゃうな、、、」
「やっぱりそれは違うって話になったよ。〇〇だからルールは変更しないよ」

会社の回答はこの辺りになると思います。

どんな場合でも、会社としての見解をはっきり示すべきです。要望がＮＧのときでも、回答しないと無視したことになってしまいます。
無視はあっという間に、そしてものすごい不信感につながります。良くありません。
人のことをえらそうに言えるほどできているかという不安はありますが、とにかく無視は良くありません。